4.16.1旅游服务与管理

旅游服务与管理专业教学大纲

一、        指导思想

贯彻落实党和国家关于职业教育的各项方针政策，全面推行素质教育，以培养学生的职业道德、职业能力和综合素质，造就本行业中级技能人才为目标，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者。

坚持以就业为导向、以能力为本位，按照工作领域对职业能力的要求确定本专业学习领域，制定专业培养方案，进一步提升校企合作的质量，技术升级带来的各种变化，为学生顺利就业及职业生涯发展打下坚实基础。

遵循职业教育基本规律和中级技能人才成长规律，努力实现学习活动与职业活动的无缝对接，合理打破传统的以学科体系为主的课程模式，积极推进以理论实践一体化教学内同模块为核心的教学改革，切实提高人才培养质量和效率，是学生掌握的知识和技能达到国家相关职业资格标准和企业生产岗位的要求。

体现以学生为中心的现代教学理念，在教学方法及教学手段运用方面，充分关注学生的兴趣和个人的成长需求，激发学生的自主学习意识，在教学环节组织和设计方面，努力塑造工作岗位的情境和要求，使学生在掌握专业知识和技能的同时，形成良好的职业道德、较强的安全意识以及良好的习惯，提高他们的就业能力。

二、        培养目标

培养与我国社会主义现代化建设要求相适应的德智体美劳全面发展，有理想、有道德、有文化、有纪律的，具有较强的就业能力和实际工作能力的中级技能人才，具体要求如下：

1、思想品德

培养学生热爱中国共产党，热爱社会主义，热爱祖国的思想政治觉悟，梳理科学的世界观和人生观，继承和发展中华民族的优秀文化传统、伦理道德以及文明习惯，具有爱岗敬业、诚实守信、奉献社会等良好职业道德品质和较强的法律意识。

2、文化知识

培养学生具有基本的科学文化素养，掌握必须的文化基础知识，形成一定的科学精神和创新意识，重视培养学生收集和处理信息的能力，语言文字表达能力以及分析和解决问题的能力，为学生今后自主学习、终身学习打下基础。

3、身心健康

使学生具有健康的体魄和良好的心理素质，培养学生坚忍不拔的意志和艰苦奋斗的精神，不断增强他们克服各种困难，适应社会生活的能力，为职业生涯需要奠定良好的身心基础。

4、专业理论

掌握我国主要旅游景点的自然景观和人文景观的基本情况，掌握相关的人文、历史、地理等知识，了解不同民族、不同地域的风俗习惯和旅游服务的基本礼仪规范，了解旅游心理学的基本原理，掌握旅游相关的法律法规知识，熟悉旅行社各个部门的主要工作内容和工作流程，了解饭店服务与管理，旅游营销的基本知识。

5、专业技能

掌握导游服务的程序与规范，具备导游讲解能力和带团能力，能够处理旅游活动中的特殊问题，具有较强的应变能力，掌握在旅行社及饭店各部门从事相关工作的基本能力，具备一定的英语口语能力，能在涉外交往的日常活动和业务活动中进行较为流畅的口头交流。

三、周数分配

本教学计划使用招收初中毕业生、学制三年，总周数156周，其中教学118周（含企业顶岗实习、入学、毕业教育各1周，考试8周，公益劳动和机动4周）假期24周。

四、教学计划表

见附表1

五、主要课程设置和要求

1、德育

从学生的思想实际出发，对学生进行公民基本道德、心理品质、法制意识教育进行社会经济、政治常识教育和职业道德教育，帮助学生初步形成正确观察社会、分析问题、选择人生道路的科学人生观，逐步提高参加社会实践的能力，成为具有良好思想道德素质的公民和企业欢迎的从业者。

2、体育与健康

坚持贯彻健康第一的指导思想，针对学生的生理和心理特征，努力提高学生的身体素质和体育技能，到达相应的国家体育锻炼标准要求，养成良好的体育锻炼习惯和卫生习惯，形成终身体育的正确体育观。

3、语文

在初中语文的基础上，进一步掌握专业学习所必需的语言基础知识，正确理解和运用规范语言，形成适应现代社会就业、交往和继续学习需要的口语交际、阅读和写作的基本能力，进一步培养学生初步的文学欣赏能力，阅读浅显文言文的能力，努力实施课外语文教学和语文实践活动，培养学生通过网络、影视、书刊、报纸等各种文化传媒来提高语文素养的习惯和方法。

4、数学

在初中数学的基础上，进一步掌握专业学习所必需的数学基本知识和基本能力，增强学生数学的应用意识，初步形成分析问题和解决问题的能力，培养学生的创新意识和实事求是的科学态度，形成积极主动、勇于探索的学习方式，提高学生的综合素质。

5、英语

英语教学分为基础和专业两部分内容。基础部分教学：在初中英语的基础上，进一步掌握语法、词汇的基础知识和听说读写的基本技能，能进行简单的日常对话。专业部分教学：掌握旅游服务工作所需要的常用词汇及旅行社各部门的基本服务规范用语，加强口语训练，能较为熟练地使用英语提供服务。

6、计算机基础与应用

掌握计算机的基础知识，常用操作系统及办公软件的使用方法，培养使用计算机从事数据处理和网络信息交流的能力。

7、旅游概论

了解旅游的发展历史和旅游者、旅游资源、旅游业、旅游市场等基本概念，了解旅游与社会经济和环境的关系，了解旅游业的主要业务内容和发展方向，为专业课的学习打下基础。

8、导游基础知识

掌握中国历史常识、中国名胜古迹、园林宫殿建筑、宗教文化、民族民俗、中国烹饪、风物特产以及旅游文学等多方面的知识，为导游实际工作打下基础。

8、导游业务

掌握旅行社基本知识，了解旅行社的主要部门设置，熟悉各主要部门的工作流程，通过对工作环境和工作内容的认识及模拟练习，为将来从事相应工作做好充分的准备。

10、中国旅游地理

了解全国各地自然景观、人文景观的主要特点，掌握导游工作必备的地理知识，掌握各个省区的主要旅游城市、旅游景点的分布与特点，以及旅游线路和相关旅游资讯等。 

11.旅游职业道德

《职业道德修养》是旅游管理专业的一门专业必修课。本课程以马克思主义道德理论为指导，专门研究旅游职业活动中各种道德关系、原则和规范的学科，具体包括在社会主义市场经济条件下，职业道德的核心、原则和规范问题，以及旅游工作者的职业道德修养、教育和评价问题。  职业道德属于社会主义的道德体系，是整个社会主义道德体系的一个组成部分。开设职业道德修养课，旨在为国家培养职业道德水准高、业务能力强、具有敬业精神，忠于职守，德、智、体、美、劳全面发展的旅游专业人才，使他们认识并履行好对旅游者的道德责任。

六、说明

1、本教学计划为指导性计划。各学校根据所在地区、行业经济发展的特点和校企合作的需要，可对课程设置及内容作适当调整，调整量一般不超过30%。 

2、专业课采用一体化教学方式，各学校应根据本校实际情况，合理确定一体化教学内容和顺序。除第三年的企业顶岗实习外，还应努力探索校企结合教学的其他有效方式。

《旅游概论》（高等教育出版社，2008年8月第2版,2012年5月第11次印刷）

一、考试对象

山西省中等职业学校对口专业应、往届毕业生。

二、考试总体要求

要求学生了解旅游产生的过程，掌握旅游的定义、属性、特点和类型。了解世界和我国旅游，旅游业的不同历史阶段的特征，明确旅游业议论的标志，掌握现代旅游业和旅游业的迅速发展的根本原因；了解旅游活动的基本构成要素，掌握旅游者，旅游资源，旅游业，闲暇时间的定义和旅游者。旅游资源的分类；了解旅游业的构成要素，掌握旅行社，旅游交通，旅游饭店，旅游景区，理旅游购物品，旅游娱乐的概念。掌握旅游者队旅游业的基本要求；了解旅游市场形成的条件，明确市场细分在旅游市场营销中的重要意义，掌握我国旅游市场的内容及构成情况，掌握我国旅游市场的内容及构成情况；掌握生态旅游与旅游客持续发展的概念，了解生态旅游和可持续发展之间的联系，明确旅游可持续发展的重要意义，掌握旅游可持续发展的途径、方法及措施；了解世界和我国旅游业的发展趋势，明确发展我国区域旅游的重要意义，掌握推进我国旅游业轻型升级的主要措施。

三、考试内容要点

1、旅游概述

(1)了解旅游产生的过程；理解迁徙，旅行旅游的联系。区别，掌握旅游产生的基础条件。

(2)理解旅游的内容；旅行、游览、旅游的联系。区别、掌握旅游的定义。

(3)理解旅游的属性，掌握旅游的本质

(4)掌握旅游的特点和类型

(5)了解旅游组织

2、旅游简史

(1)了解世界和我国旅游发展阶段及其历史阶段的特征

(2)明确旅游业诞生的标志

(3)理解产业革命对近代旅游发展的影响

(4)掌握现代旅游和旅游业迅速发展的根本原因

(5)掌握我国现代旅游业的发展历程

(6)明确不同阶级的发展三大旅游市场的发展战略

3、旅游活动的基本要素

(1)了解旅游活动的基本构成要素

(2)掌握旅游者的概念、条件、类型；理解旅游者的基本要求

(3)掌握旅游资源的概念，特点；理解旅游资源的含义、类型；了解旅游资源的开发、保护、主题公园

(4)掌握旅游业的概念、性质、特点；理解旅游业的影响、作用

4、旅游业的构成

（1）了解旅游业的构成要素

（2）掌握旅行社的概念、特点、作用、类型；理解旅行社质量保证金；了解旅行社的类型

（3）掌握旅游交通的概念、特点、类型；理解旅游交通的作用，旅游业的发展对交通的基本要求，影响旅游者选择旅游交通的因素

（4）掌握旅游饭店的概念、类型、等级；理解旅游者对饭店的要求掌

（4）握旅游景区的概念、条件、特点、等级；了解旅游景区的类型，对旅游景区的要求

（5）掌握旅游购物品的概念、特点、旅游购物的作用；了解旅游购物品的分类，旅游商场的类型

（6）理解旅游娱乐的概念、作用；了解旅游娱乐设施的分类

5、旅游市场

（1）理解旅游市场的概念；了解旅游市场形成的条件，掌握旅游者的流动规律

（2）掌握旅游市场细分的概念，标准，明确市场细分在旅游市场营销中的重要意义

（3）掌握我国旅游市场的内容及构成情况

6、生态旅游与可持续发展

（1）掌握生态旅游的概念、特点，生态旅游资源的概念、分类

（2）了解生态旅游的现状，意义，生态旅游发展的原因、原则

（3）明确旅游可持续发展的重要意义，理解旅游可持续发展的概念，掌握旅游可持续发展的途径、方法和措施

7、旅游业的发展趋势

(1)了解世界和我国旅游业的发展趋势

(2)明确发展我国区域旅游的重要意义

(3)掌握推进我国旅游业转型升级的重要措施

(1)了解开创国际化旅游发展模式的措施，大众化旅游圈的概念，发展条件

(2)理解假日旅游存在和发展的原因、特点

四、考试形式及试卷结构

1.考试形式

闭卷，笔答。

2.题型结构

《导游概论》部分:填空题、单项选择题、多项选择题、判断题、名词解释、简答题、论述题。

3.试卷的难易结构

易：较易：较难：难=4:4:1:1。

《旅游职业道德》（第3版，旅游教育出版社。2004年7月第3版。责任编辑张毅，）

一、考试对象

山西省中等职业学校对口专业应、往届毕业生

二、考试总体要求

要求学生了解道德与职业道德含义和特点；了解旅游职业道德的特点和作用。理解道德与职业道德的功能和作用；理解旅游职业道德的基本原则。掌握社会主义职业道德规范的主要内容；理解和掌握旅游职业道德的三项基本要求。掌握并运用旅游职业道德的主要规范来规范自己的行为，加强道德修养，确立崇高的职业理想，科学规划自己的旅游职业生涯，使其成为一个 “有理想、有道德、有文化、有纪律”的中国特色社会主义的建设者和接班人

三、考试内容要点

1、道德与职业道德

（1）道德的含义、特点和作用

（2）职业道德的特点、功能和作用

（3）社会主义职业道德规范

2、旅游职业道德

（1）旅游职业道德的形成和发展、特点和作用

（2）旅游职业道德的基本原则和基本要求

3、旅游职业道德规范（上）

（1）热情友好 宾客至上

（2）真诚公道 信誉第一

（3）文明礼貌 优质服务

（4）不卑不亢 一视同仁

4、旅游职业道德规范（下）

（1）敬业爱岗 忠于职守

（2）遵纪守法 兼洁奉公

（3）团结协作 顾全大局

（4）钻研业务 提高技能

5、旅游工作者的道德修养

（1）道德修养的目的和要求

（2）道德修养的内容

（3）道德修养的途径和方法

6、旅游职业生涯的设计与准备

（1）旅游工作者的职业理想

（2）旅游工作者的职业能力

（3）旅游工作者的职业选择

（4）职业生涯设计

四、考试形式及试卷结构

1.考试形式

闭卷，笔答。

2.题型结构

《旅游职业道德》部分：填空题、选择题、判断题、名词解释、简答题、论述题六种题型。

3.试卷的难易结构

易：较易：较难：难=4:4:1:1。

《导游基础知识》（高等教育出版社，2012年8月第3版）

   一、考试对象

    山西省中等职业学校对口专业应、往届毕业生。

    二、 考试总体要求

了解旅游的本质和基本要素，了解旅游资源的基本定义及性质；掌握中国历史发展简要和历史小常识；掌握中国自然景观和历史文化景观的类型及其特征；掌握中国列入《世界遗产名录》中的项目；掌握中国的民族民俗；了解中国传统绘画、书法和京剧溯源；掌握中国宗教文化；掌握中国的古代建筑；了解中国的古典园林；掌握中国的饮食和风物特产。

三、考试内容要点

1.话说“旅游”

(1) 旅游的本质，旅游活动的基本要素。

(2) 旅游资源的基本定义及性质。

(3) 旅游业的构成及我国旅游业的现状。

2.浏览中国历史长河

(1) 中国历史朝代更替及各个社会时期的重要事件。

(2) 帝王的称号, 古代官制, 科举制度, 四书五经, 三纲五常。

(3) 干支, 年、月、日记录方法, 五行八卦。

(4) 诸子百家及其学说。

3.鸟瞰中国的大好河山

(1) 中国领土面积、地理位置。

(2) 中国的气候及气象风景, 中国的生物风景。

(3) 中国的山地风景类型及其代表名山, 中国的水域风景。

(4) 中国的自然保护区、风景名胜区, 中国的世界遗产项目。

4.探寻中国的民族民俗

(1) 汉族的民俗文化。

(2) 满族、朝鲜族、蒙古族的民俗文化。

(3) 回族、维吾尔族、哈萨克族的民俗文化。

(4) 藏族、白族、苗族、壮族、纳西族、傣族、彝族的民俗文化。

(5) 土家族、黎族的民俗文化。

(6) 各民族的分布地区。

5.中国传统绘画、书法和京剧溯源

(1) 中国的三大国粹，中国画的基本画科及代表作。

(2) 中国书法的书体及代表作。

(3) 京剧的产生及代表剧目，京剧的流派、名家，京剧的角色、脸谱、四功五法。

6.探秘宗教文化

(1) 世界宗教的概况，中国宗教的概况。

(2) 佛教文化，道教文化，基督教文化，伊斯兰教文化。

7.走进中国的古代建筑

(1) 古代建筑的结构，基本构件。

(2) 现存古代城市建筑，古长城建筑，古代水利工程，居住建筑。

(3) 宫殿建筑，坛庙建筑，陵墓建筑。

(4) 楼阁，佛塔，古桥。

8.中国古典园林寻踪

(1) 古典园林溯源，古典园林特色。

(2) 古典园林的构成要素和构景手法。

(3) 现存著名古典园林。

9.品味中国的饮食和风物特产

(1) 烹饪风味流派的分类，四大菜系及其代表菜肴，八大菜系及其代表菜肴。

(2) 仿古风味的代表菜肴。

(3) 中国陶瓷器的区别，五大名窑，景德镇瓷器，著名的陶瓷器。

(4) 中国著名的丝织和刺绣品。

(5) 中国传统工艺三绝，玉雕主要产地，我国三大佳石，浙江三雕，竹编，中国三大木版年画产地。

(6) 茶叶的分类，八大茶类，中国的传统名茶。

(7) 酒的分类，中国的名酒。

(8) 中国的中药材和中成药种类，中国的文房四宝之首，四大名砚。

四、考试形式及试卷结构

1.考试形式

闭卷，笔答。

2.题型结构

《导游基础知识》：填空题，单选题，多选题，判断题，简答题，论述题。

3.试卷的难易结构

易︰较易︰较难︰难＝4︰4︰1︰1。

《中国旅游地理》（高等教育出版社， 2008年8月第2版）

  一、考试对象

    山西省中等职业学校对口专业应、往届毕业生。

    二、 考试总体要求

    掌握旅游资源概念及分类、旅游资源特点；了解中国旅游资源形成的地理背景；掌握中国自然旅游资源的主要类别及代表景观、景点；掌握中国人文旅游资源的主要类别及代表景点；了解八大旅游区的旅游地理环境；理解各区旅游资源的基本特征；掌握各旅游区国家重点旅游城市及风景名胜区的旅游资源特点；初步学会阅读各旅游区旅游图。

    三、考试内容要点

1.中国旅游资源概述

⑴ 旅游资源的概念、分类、特点。

⑵ 中国旅游资源形成的地理背景。

⑶ 自然旅游资源。

⑷ 人文旅游资源。

2.中国旅游客源地理

⑴ 国际客源市场。

⑵ 国内客源市场。

3.中国旅游路线

⑴ 旅游路线的含义。

⑵ 旅游路线的设计原则。

⑶ 中国主要旅游路线。

4.东北旅游区

⑴ 了解东北旅游区的旅游地理环境。

⑵ 掌握东北旅游区的旅游资源特征。

⑶ 掌握本区国家重点旅游城市与风景名胜区的突出特征。

5.华北旅游区

⑴ 了解华北旅游区的旅游地理环境。

⑵ 掌握华北旅游区的旅游资源特征。

⑶ 掌握本区国家重点旅游城市与风景名胜区的突出特征。

6.华东旅游区

⑴ 了解华东旅游区的旅游地理环境。

⑵ 掌握华东旅游区的旅游资源特征。

⑶ 掌握本区国家重点旅游城市与风景名胜区的突出特征。

7.华中旅游区

⑴ 了解华中旅游区的旅游地理环境。

⑵ 掌握华中旅游区的旅游资源特征。

⑶ 掌握本区国家重点旅游城市与风景名胜区的突出特征。

8.华南沿海旅游区

⑴ 了解华南沿海旅游区的旅游地理环境。

⑵ 掌握华南沿海旅游区的旅游资源特征。

⑶ 掌握本区国家重点旅游城市与风景名胜区的突出特征。

9.西南旅游区

⑴ 了解西南旅游区的旅游地理环境。

⑵ 掌握西南旅游区的旅游资源特征。

⑶ 掌握本区国家重点旅游城市与风景名胜区的突出特征。

10.西北旅游区

⑴ 了解西北内陆旅游区的旅游地理环境。

⑵ 掌握西北内陆旅游区的旅游资源特征。

⑶ 掌握本区国家重点旅游城市与风景名胜区的突出特征。

11.青藏旅游区

⑴ 了解青藏旅游区的旅游地理环境。

⑵ 掌握青藏旅游区的旅游资源特征。

⑶ 掌握本区国家重点旅游城市与风景名胜区的突出特征。

四、考试形式及试卷结构

1.考试形式

闭卷，笔答。

2.题型结构

《中国旅游地理》：填空题，单选题，多选题，判断题，简答题，分析题。

3.试卷的难易结构

易︰较易︰较难︰难＝4︰4︰1︰1。

《导游业务》（高等教育出版社，2009年9月第2版）

一、考试对象

山西省中等职业学校对口专业应、往届毕业生。

二、考试总体要求

要求学生了解导游服务的产生与发展，熟悉导游服务的性质、特点和服务原则，了解导游服务质量的内涵，掌握导游服务的概念；了解成为导游人员的条件，掌握导游人员的类型与职责，掌握导游人员的概念；熟悉导游人员应具备的职业道德规范和修养；熟悉导游人员的类型与职责；了解与掌握导游业务相关知识；考生必须熟悉和掌握导游服务规范；熟悉掌握导游人员带团技能和语言技能；掌握导游人员带团旅游期间常见问题和事故的预防与处理方法，熟悉旅游安全事故的预防及处理；了解游客死亡和旅游者现场投诉的处理，熟悉旅游者患病的预防与处理，掌握旅游者证件和财物丢失的预防与处理。

三、考试内容要点

1.导游服务

（1）导游服务的产生与发展及其在旅游业中的地位与作用。

（2）导游服务的性质、特点和原则。

（3）导游服务质量。

2.导游人员

（1）成为导游人员的条件。

（2）导游人员的类型与职责。

（3）导游人员的管理。

3.导游人员的职业道德

（1）导游人员职业道德的基本要求。

（2）导游人员职业道德规范与要求。

4.导游业务相关知识

（1）出入境知识。

（2）行李与票务知识。

（3）旅游救援知识。

（4）货币、保险与财务知识。

5.导游服务规范

（1）地陪导游服务规范。

（2）全陪导游服务规范。

（3）景点（区）导游服务规范。

（4）散客导游服务规范。

6.导游带团技能

（1）树立导游人员的良好形象。

（2）导游服务集体，旅游团成员关系的协调。

（3）把握旅游活动节奏。

（4）导游上团初期应注意的问题。

7.导游语言技能

（1）导游语言的特点与风格。

（2）导游语言运用的原则。

（3）导游讲解技巧及导游语言交际技巧。

8.导游服务问题及事故的预防与处理

（1）导游服务问题及事故的预防与处理的一般原则和技巧。

（2）旅游活动计划变更的处理。

（3）漏接、空接、错接机（车、船）的预防与处理。

（4）误机（车、船）的预防与处理。

9.旅游安全事故的预防与处理

（1）旅游安全事故处理的一般原则。

（2）行李丢失的预防与处理。

（3）旅游者走失的预防与处理。

（4）旅游交通、治安、火灾事故的预防与处理。

（5）旅游者食物中毒及意外伤害事故的预防与处理。

10.其他问题的预防与处理

（1）旅游者证件、财物丢失的预防与处理。

（2）旅游者患病的预防与处理。

（3）旅游者死亡的处理。

（4）旅游者越轨言行的预防与处理。

（5）旅游者现场投诉的处理。

四、考试形式及试卷结构

1.考试形式

闭卷，笔答。

2.题型结构

填空题、单项选择题、多项选择题、判断题、名词解释、简答题、论述题。

3.试卷的难易结构

易︰较易︰较难︰难＝4︰4︰1︰1。