五台县职业中学校

旅游服务与管理

人才培养方案

旅游服务与管理专业人才培养方案

一、专业名称

旅游服务与管理（代码740101）

二、招生对象

初中毕业生或具有同等学历者。

三、基本学制

3年

四、培养目标

本专业坚持立德树人，面向旅行社、旅游景区、展览会馆、文博院馆、旅游信息咨询中心等行业企业，培养具有综合职业能力，从事旅行社服务及其他旅游企业服务工作的高素质劳动者和技能型人才。

五、职业范围

六、人才规格

本专业培养的人才应具有以下职业素养、专业知识和技能。

（一）职业素养

1.具有良好的职业道德，能自觉遵守旅游行业法规、规范和企业规章制度。

2.具有主动、热情、甘于奉献的服务意识、诚实守信、爱岗敬业。

3.具有良好的旅游行业行为规范、礼仪素养和美学素养。

4.具有安全意识、节约资源，倡导绿色消费。

5.具有良好的人际沟通能力和团队协作精神。

6.具有适应行业变化、自我提升的潜质和继续学习的能力。

（二）专业知识和专业技能

1.专业知识

（1）掌握必需的旅游业知识，达到岗位服务要求。

（2）掌握旅行社运营知识，熟悉各部门分工，能胜任旅行社基层岗位。

（3）掌握旅游政策法规知识，能在工作中有效运用。

（4）掌握服务心理学知识，能与客人有效沟通并获得认可。

（5）掌握汉语相关知识，能使用标准普通话进行服务，普通话达到二级乙等以上水平。

（6）掌握常用旅游英语知识，能进行常用旅游英语口语表达。

（7）掌握现代办公设备技术，能操作岗位设备和业务软件。

（8）取得导游、旅游咨询师、旅游计调师、景区讲解员、展览讲解员、计算机操作员等1-2种资格证书。

2.专业技能

专业方向一：旅游服务与管理导游方向

（1）掌握旅行社导游服务相关的业务知识，能开展带团业务。

（2）掌握旅行社导游服务相关的人文知识，能在工作中有效运用。

（3）掌握旅游应急处理知识，能处理旅游突发事件。

专业方向二：旅游服务与管理计调、外联方向

（1）掌握旅行社计调、外联、网点的业务知识，能开展岗位业务。

（2）掌握旅行社业务知识，能熟练运用计算机网络技术开展工作。

（3）掌握旅游产品知识，能开展业务洽谈、能采购、组合、销售产品。

七、就业职业岗位群和续接专业

（一）就业岗位群

本专业就业岗位包括：旅行社导游、旅行社计调、旅行社外联、各类展览、风景名胜讲解等。

（二）主要续接专业

高职：旅游管理、涉外旅游、导游、旅行社经营与管理

本科：旅游管理

8、课程结构

9、课程设置及要求

本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。

公共基础课包括德育课、文化课、体育与健康、公共艺术、历史及其他自然科学和人文科学类基础课。通过学习掌握基础的文化知识，主要为学生继续学习创造条件；通过学习培养良好的职业道德素养、身体素质、心理素质、礼仪修养素质等，为培养公民基本素养打好基础。

专业技能课包括专业核心课、专业技能方向课和专业选修课。实习实训是专业技能课教学的主要内容，含校内外实训、跟岗训练、顶岗实习等多种内容。

（一）公共基础课

1.公共必修课

2.   公共选修课

（二）专业技能课

1．专业核心课

2.专业（技能）方向课

（1）旅游服务与管理导游方向

（2）旅游服务与管理计调、外联方向

3.专业选修课

（1）中国古建筑与园林

（2）中国历史文化

（3）茶艺

（4）客房服务与管理

（5）智慧旅游与导游

（6）旅游危机管理

4.综合实训

学生在校内和校外实训基地完成综合实训，实训形式可以多样化。通过综合实训，增强学生对旅游企业的感性认识，提高专业技能，培养吃苦耐劳的敬业精神，培育沟通合作能力和责任意识，为学生获取相应职业资格证书，参加顶岗实习、毕业就业打下坚实基础。

5.顶岗实习

专业顶岗实习可在专业对口用人单位主要对客服务岗位和基础管理岗位进行实习。通过岗位实作，使学生进一步巩固所学理论知识，熟练掌握旅行社计调、外联、导游、网点工作内容，树立爱岗敬业精神，提升服务意识和应变能力，增强独立工作和就业、创业能力。

10、教学时间安排

（一）基本要求

每学年为52周，其中教学时间40周（含复习考试），累计假期12周，周学时一般为28学时，顶岗实习按每周30小时（1小时折合1学时）安排，3年总学时数为3000到3300。课程开设顺序和周学时安排，学校可根据实际情况调整。

实行学分制的学校，一般16到18学时为1学分，三年制总学分不得少于170。军训，社会实践，入学教育，毕业教育等活动以1周为1学分，共5学分。

公共基础课学时约占总学时的1/3，允许根据行业人才培养的实际需要在规定的范围内适当调整，但必须保证学生修完公共基础课的必修内容和学时。

专业技能课学时约占总学时的2/3，在确保学生实习总量的前提下，可根据实际需要集中或分阶段安排实习时间，行业企业认知实习应安排在第一学年。

课程设计中应设选修课，其学时数占总学时的比例应不少于10%。

（2）教学活动安排表

（三）教学计划

说明：本表不包含军训、考试，学校可根据实际情况灵活设置。

（四）教学课时总体分析表

11、教学实施

（一）教学要求

公共基础课教学应符合教育部有关教育教学基本要求，按照培养学生基本科学文化素养、服务学生专业学习和终身发展的功能来定位，重在教学方法、教学组织形式的改革，教学手段、教学模式的创新，调动学生学习的积极性，为学生综合素质的提高、职业能力的形成和可持续发展奠定基础。

专业技能课按照旅行社相应职业岗位群的能力要求，强化旅行社导游、计调、外联、服务网点等工作岗位的能力培养要素。突出?°做中学、做中教?±的职业教育教学特色，提倡项目教学、任务教学、角色扮演、情境教学、案例教学等方法，将学生的自主学习、合作学习和教师引导教学等教学组织形式有机结合。

（二）教学管理

1.健全教学组织管理机构

1）成立专业建设与教学指导委员会

由本校主管教学工作的校领导任主任委员，委员由直接从事教学工作并具有丰富教学经验的专业带头人和熟悉教学工作的教学骨干、企业能工巧匠（最少2人）共同组成，专业建设与教学指导委员会的主要任务是在校长领导下对本专业教学及其管理，教学改革措施，有关本专业建设计划提出意见和建议，审议本专业人才培养方案，参与本专业课程建设和课程标准的修订，推进教学改革。每学期最少开一次会议。

2）成立专业教研组

教研组是学校教学和科研的基层组织，是组织教师进行教学工作、开展教学研究和学术研究、进行教学管理和专业建设的基本单位，学校的各项教学与科研工作，以及课程建设、专业建设、学科建设等教学基本建设，都是以教研室为依托贯彻落实的。专业教研组由本专业的全体教师组成。

2.改革传统教学理念，开展校企合作

1）推行?°工学交替?±的教学管理理念，改变传统的重知识、轻技能教学管理方式。将规范性和灵活性结合，合理调配教师、实训室和实训场地等教学资源为课程实施创造条件。

2）深化校企合作，与企业合作制订人才培养方案;其同升发课程、编订教材;共同实施教学实训、评价考核，携手管理，合作育人。

3．建立健全教学管理制度

①      教学管理及教科研管理制度

②      师资队伍建设与管理制度

③      实习实训管理制度

④      校企合作制度

⑤      校园文化管理制度

⑥      学生管理及德育制度

⑦      财务管理制度

⑧      安全管理制度

4.构建科学的管理机制

①专业教学周例会

每周召开一次本专业教学例会制度，教学例会负责布置教学工作，及时通报和研究处理教学中存在的问题，组织本专业教学有序进行，负责传达学校有关精神，落实学校有关任务。

②教师相互听课

专业老师要相互听课，及时了解教学情况，倾听师生意见，发现并解决教学中存在的问题，以保证教学管理工作的针对性和有效性。教师通过互相听课，可以切磋教学技艺，相互提升教师水平，每位老师每学年必须相互听课10次以上。并详细登记听课记录表相关内容。

③学生评教

每学期中，以专业为单位，选取部分学生、课代表和学生干部，举行学期座谈会，给学生以畅通的反馈本专业的教学管理，教学过程中存在的问题，并对教学提出意见和建议，使本专业的管理和教学更加贴近学生、贴近实际。学生可随时应用多种手段反馈信息。

建立信息员周反馈机制，本专业每个班选举一位信息员，将每位老师每节课上课情况进行详细登记，并将学生意见及时反馈，每周定期上交反馈信息表。

每学期期末，以班为单位，给每位代课老师填写代课老师评分表，并及时发现并纠正教师教学中存在的问题。

④教学检查

一个学期中，本专业安排不少于3次的集中教学检查。教学情况的检查工作贯穿始终，发现问题并及时解决问题，注意归纳分析和总结经验，以指导工作、不断提高管理者在日常教学检查中的预见问题、解决困难的能力。

⑤专业教学诊断与改进工作

根据社会经济发展和市场情况变化及时调整专业，完善专业人才培养方案，优化课程标准，改革教学模式、教学方式方法、教学评价。建立专业的常态化诊断与改进机制，不断提高本专业人才培养质量。

十二、教学评价

根据本专业培养目标和人才理念，建立以学生职业素养、岗位能力培养为核心，教育与产业、校内与校外相结合的科学评价标准。评价环节包括对教学过程中教师、学生，教学内容、教学方法、教学手段、教学环境、教学管理等因素的评价，强化对学生学习效果和教师教学过程的评价。采用学分制、多层次、多元化的考评方法，引导学生全面提升和个性发展。

教学评价应体现评价主体、评价方式、评价过程的多元化，注意吸收学生、家长、旅行社参与。校内、校外评价结合，行业资格证考试、职业技能鉴定与学业考核结合，教师评价、学生互评与自我评价相结合，过程性评价与结果性评价结合。

不仅关注学生对旅行社导游、计调、外联、网点服务必需知识的现解和岗位技能的掌握，更要关住相关知识在旅行社主要对客服务岗业实践中的应用以及解决岗位工作中实际问题的础力水平，重视岗位规范换作、安全文明生产等职业素质的形成、以及节约能源、节省原材料与爱护岗位设备保护环境等意识与观念的树立。

（一）分类课程考核评价（结合课程的考核评价方式）

（二）评价标准说明

1．过程性评价

（1）出勤

全勤满分，缺勤根据学期课程课时数量制订细则。如缺勤1次扣1分或2分，迟到早退1次扣1分。出勤分扣完为止。如出勤次数超过全学期上课次数的1/3，取消期末考试资格。

（2）课后作业

每学期至少全部学生作业批阅5次，每次作业批改按A、B、C三个等级评价。5次作业中5A为满分，有一个B扣1分，有一个C分扣1.5分。

（3）课堂提问和讨论（包括课堂表现、实训过程表现）

每学期老师对每个同学至少记录3次，用A、B、C标记。全A满分，有一个B扣1分，有一个C扣2分。

（4）课堂训练

结合课程内容，有技能、任务等单项实训项目的，或撰写相关分析报告等内容。每学期课堂训练不少于3次，以3次为例，每次报告按百分制赋分。3次平均分×权重即为该项目评价分值。

（5）课程类型不同，结合课程性质和教学规律可进行具体设计。

2．结果性评价

（1）理论考试

应结合课程性质、课堂内容和本专业职业资格证考试要求提出考试题型和各种题型的比重，包括名词解释、选择题、判断题、简答题、论述题、案例分析、情景分析、计算题、小论文、作文等，进行百分制考核。

（2）实践考核

所有实践考核以任务或项目为依托，以完成任务的过程和成果为考核依据。如对实践过程的表现与贡献，实践成果等进行考核，并要有老师评价、学生互评、学生自评等方式。可从知识运用、能力提升、素质培养、成果展示等方面进行全面评价。

（3）顶岗实习的考核

本专业应成立由企业（兼职）指导教师、专业指导教师和辅导员（班主任）组织的考核组，结合实习日志、实习报告、实习单位综合评价鉴定等多层次多方面的评价。主要对学生在顶岗实习期间的劳动纪律、工作态度、团队合作精神、人际沟通能力、专业技术能力、解决实际工作中问题能力和完成任务等情况进行考核，结合专业设计详细的顶岗实习考核方案。

十三、实训实习环境

本专业应配备校内实训实习室和校外实训实习基地校内实制实习环境吸具有真实性或仿真性，具备数学、实训、展示社会服务等多项功能，校外实山实习基地应建立选泽标准和考核标准实现产教学用一体。在当地优势或领先旅行社、景区企业中选择、确定。

（一）校内实训实习室

根据旅游服务与管理专业课程设置，校内实训必须配备模拟导的实训室、旅行社计调——外联服务实训室、旅行社服务网点服务实训室等。实训室主要工具设施设备配置应注意满足实训工位与班级人数的需求。

（二）校外实训实习基地

按照专业培养目标和教学计划要求，建设能够足够满足专业实践数学、技能训练要求和企业经营双赢的，学生顶岗实训两个学期以上的开拓生产型校外实训、实习基地。通过校外实训实习，是学生掌握学习流程，提升服务技巧，强化服务质量。

1.类型

（1）旅行社实训、实习基地应包括国内和国际旅行社两种类型。

（2）景区实训、实习基地应在当地具有一定代表性，配备专职景区讲解员，为国家3A级以上景区。

2.标准

（1）实训、实习基地应具有固定的经营场所、设施、资格许可、人员配置。

（2）学生实训、顶岗实习的岗位应与其所学专业面向的岗位群基本一致。

（3）实训、实习基地设施设备条件应有利于组织开展校外专业职业技能训练，且能够为学生实习提供必要的、安全健康的实习劳动环境。

3.数量

实训、实习基地提供岗位数量应与专业实习学生人数相匹配。

十四、专业师资

根据教育部颁布的《中等职业学校教师专业标准》和《中等职业学校设置标准》的有关规定，进行教师队伍建设，合理配置教师资源。专业教师学历职称结构应合理，至少应配备具有相关专业中级以上专业技术职务的专任教师2人；建立“双师型”专业教师团队，其中“双师型”教师应不低于30%；应有业务水平较高的专业带头人。

专任教师应具有本科及以上学历，具有中等职业学校教师资格证书和三级以上职业资格证书，有良好的师德，关注学生发展，熟悉教学规律，具备终身学习能力和教学改革意识。

专业技能课教师应具有实际工作经验，熟悉旅行社、旅游景区主要对客服务岗位工作流程，具备教学设计和实施课程教学能力。

专任教师应主动前往旅行社、旅游景区、各类展馆、文博院馆进行相应的专业实践，每两年的专业实践期不少于两个月。

十五、本专业毕业条件

十六、编制依据

本专业人才培养方案是依据《教育部关于深化职业教育教学改革全面提高人才培养质量的若干意见》（教职成【2015】6号），教育部《中等职业学校专业教学标准》（试行）（旅游服务类 第一辑），根据山西省人民政府印发的《山西省职业教育校企合作促进办法（试行）》，《山西省人民政府办公厅关于加强职业院校“双师型”教师队伍建设的意见》，结合学校和当地就业市场情况编制的。

十七、编制单位与人员